IT-Organisationen suchen nach wiederholbaren, wohl dokumentierten, compliance-konformen und dennoch kostengünstigen IT-Prozessen, um mit den schnellen Veränderungen der Anforderungen der Business-Seite umgehen zu können.

Im IT-Servicemanagement (ITSM) steht mit ITIL ein Rahmenwerk an erprobten Strukturen zur Verfügung, mit dem diese Anforderungen erfüllt werden können.